这些实质性的统计数据凸显了以客户体验为中心可以节省和赚取多少金钱。
在多地点企业场景中， 客户体验：如何让企业门真正与众不同 客户旅程中既有线上障碍，也有线下障碍——今天我们将揭示并解决这些问题，目标是让您企业的每个门都真正本地化且与众不同。
麦当劳化的困境
几十年来，企业品牌一直在借鉴乔治·里策（George Ritzer）等社会学家的研究成果。里策对麦当劳等快餐巨头的研究表明， 孟加拉国号码数据1万套餐 可预测性是规模化成功的关键。当顾客知道圣地亚哥的巨无霸和萨拉索塔的巨无霸是一样的时，他们就会感到安心。
这种模式的问题在于，由于实时库存的不可预测性，它无法准确反映大多数企业品牌的实际情况。由于麦当劳菜单选择有限，你总能在麦当劳买到巨无霸，但塔吉特的顾客却无法确定，他们在佛罗里达购物时看到的一件夹克，回到加州后，在最近的塔吉特分店里是否还有货。
搜索引擎结果往往无法为本地购物者提供应有的帮助。即使将“附近”过滤器（如上图所示）应用于谷歌购物搜索结果，我也看到一些企业分支机构距离客户所在地超过一小时车程。我不太相信这些结果能够准确反映实时库存。
我过去曾尝试给分店打电话，并发现尽管 SERP 上的商店似乎有某种产品库存，但实际上在我附近的商店的货架上却没有该产品。还有一个问题是，目前产品化的谷歌 SERP 的用户体验令人眼花缭乱。海量信息以各种不同的格式呈现，让人难以分辨该去哪里查看，该点击哪里。快餐店顾客所看重的关键因素——可预测性，在其他企业模式的顾客中却常常缺失。
让我们质疑可预测性叙述
ComScore 进行了数十年的调查，探讨消费者为何选择在小型和本地企业购物，并经常得出如下统计数据：
61% 的人在当地商店购物，因为他们拥有独特的产品选择。
结合美国运通的叙述， Brevo 評論：預算內的電子郵件行銷服務 人们选择在小店和本地商店购物是因为他们重视更好、更个性化的客户服务，这种可预测性叙述开始站不住脚。我们再来看看美国运通的第二个发现：本地消费者希望在购物时感受到与社区的联系。
不同的情况出现了：在快餐场景之外，可预测性因素可能与创造同质体验关系不大，而与提供令人满意的体验关系更大。
让我们考虑一下更细致的消费者需求清单，如下所示：
- 满足区域和特定个人需求的产品和服务清单
- 有益的在线体验（而不是令人困惑的体验）和细心、训练有素的线下支持人员
- 为社区福祉做出贡献的品牌
两家时尚零售商的故事
我住在北加州，这里的冬季漫长而寒冷，海风强劲，一年中有四分之三的时间夜晚寒冷多雾。
当地一家小型服装精品店知道，除了夏天最热的日子，这里的人们几乎每天都会穿厚外套、暖和的裤子、毛衣或运动衫。他们把橱窗里摆满了这些服装， 印度短信 为那些不怕冻着的游客提供服装。在我们这个社区，多层穿搭几乎是必需品。
但如果你走进我所在地区的大多数时尚企业零售店，你绝对不会发现这是真的。他们把库存换成了背心和短裤，而晚上这里的每个人都裹着毯子和围巾。他们的网站上充斥着人们身着泳衣在阳光明媚的海岸上的照片，仿佛我们都计划着去夏威夷度过一年似的。
当地人对这种脱节感到好笑，而对于涉及其中的品牌来说，这是一个未实现的利润潜力的故事。
当然，我们可能希望巨无霸全年都是一样的，但非本地化的购物体验在大多数零售垂直行业中根本行不通。
企业本地搜索引擎优化来拯救
这三种解决方案可以帮助您营销的企业改善本地化客户体验并提高本地消费者满意度。
- 本地数字资产的本地控制
企业每个分支机构的基层员工都应被视为社区专家。虽然在某些情况下，企业可能需要将所有SEO和市场营销工作集中化，但允许区域员工和加盟商参与分支机构的推广，更能体现企业的真实性。
您的本地 SEO 和营销软件理想情况下应该支持对所有数字资产的多席位访问，以便本地团队能够与他们服务的社区建立联系。
- 充当本地指南的本地商家列表
您的 Google 商家资料和其他主要在线商家信息，既可能对潜在客户的购物体验有所帮助，也可能对他们造成阻碍。您企业各分支机构的商家信息应包含以下内容：
- 符合准则的企业名称，与顾客在街上看到的内容以及工作人员接听电话时听到的内容相匹配
- 一个网站链接，将搜索者从列表带到他们正在考虑的分支机构的登录页面，而不是网站主页
- 准确的联系信息，包括地址和电话，以及已关闭地点的列表的删除
- 准确的营业时间，包括节假日营业时间
- 业主上传的照片展示了室内和室外场所及设施，例如停车场、卫生间、露台餐厅、 ADA 通道等。
- 业主上传的参观场地的视频
- 准确选择最能描述业务性质的类别
- 最近收到的评论
- 业主对所有评论做出快速、专业的回复
- 业主通过 Google 问答等功能上传常见问题解答，解答分支机构收到的最常见问题
- 定制的业务描述，重点介绍特定地点的亮点，而不是对品牌的通用描述
- 社交媒体链接指向与特定分支机构相关的个人资料，而不是公司账户
以上只是基本列表。企业不妨探索其他功能，例如 Google 更新和 Google Merchant Center，以更全面地完善其列表。
- 承担繁重工作的着陆页
基本的商店定位器无法为本地顾客提供摆脱谷歌当前混乱购物体验所需的帮助。如果顾客从搜索引擎结果页面 (SERP) 进入您的网站，您企业每个分支机构的落地页位置应该包含以下组件：
- 可靠、准确、实时的针对相关分支机构的本地库存
- 如果最近的分店没有某种产品，则向客户发出行动号召，建议他们考虑前往下一个有该产品的最近地点，并提供其落地页的链接
- 准确定价
- 低库存警告
- 每个分店特有的特价、优惠和优惠券
- 准确的营业时间和下班后支持选项，包括短信、聊天机器人、热线和消息中心
- 每个商店的完整、直接联系信息（而不是总部联系信息）
- 自定义地图和所有主要干道的精确行车路线
- 在适当的情况下，定制地图描绘企业每个分支机构支持的服务区域
- 对特定分店提供的所有履行选项的说明，包括 BOPIS（在线购买，店内取货）、路边取货和送货上门
- 对便利设施的说明，包括停车场、卫生间、 ADA 通道等。
- 每个分行的场所和设施的详细照片
- 场地和设施的视频
- 面向公众的员工名录，介绍商店经理和其他关键员工以及解决投诉的直接联系方式
- 投诉表
- 特定地点的点评内容
- 信任信号，包括许可信息、客户保证、退货政策、运输政策等。
- 社区参与证明，包括慈善、赞助、奖学金和其他形式的参与当地生活，具体到每个城镇和城市
如果您当前的营销软件解决方案无法满足所有这些权限和功能要求，那么您的企业可能需要考虑更换更好的提供商。
线下投资完善了蓝图
在试图满足长期以来的可预测性叙事时，在界限内划线似乎是最安全的方法，但投资本地员工的创造力实际上可能被证明是更有利可图的。本地员工和加盟商都知道：
- 他们的社区的性格和传统
- 当地情况，例如天气、人口统计和热门话题
- 受表彰的机构，例如当地运动队、社区慈善机构和项目、宗教组织以及品牌可以支持的活动
- 超本地竞争市场，例如附近其他企业关闭而造成的市场空白
通过让区域员工基于这些宝贵的知识进行创造性营销，企业可以变得不那么遥远和同质化。
为了创造支持性的客户体验，这些商品必须与以下商品搭配：
- 配备足够的员工，以便为顾客提供帮助，而不是在店内被忽视
- 训练有素的员工，以便客户到达目的地时能与产品和服务专家会面
- 高质量、区域化的库存，以便一年中每个季节都能很好地满足当地需求，而不会被忽视。
Ace Hardware 特许经营店一直是我最喜欢的典范，它是一家耗资数十亿美元却在很多方面都做得非常到位的公司。他们的每家门店都独具特色，拥有独特的本地化装饰和产品，员工也完全符合他们一直以来的广告词“乐于助人的五金店员”的定位。
人们并不需要 Ace 的每一个方面都像快餐店的免下车通道一样千篇一律，相反，人们更珍惜他们从小熟悉的 Ace，那里有一辆老爷车停在外面，或者在橱窗里展示老式廉价糖果，或者在节假日赠送免费苹果酒。
创造力可能会很混乱，厌恶风险的品牌可能会害怕它，但如果我们的营销口号让我们忘记企业是由为人服务的人组成的，那么真正的风险就是失去与客户建立持久联系的机会。
应该大胆探索将实用的数字资产与本地化的线下体验相结合，这不仅能提升品牌的差异化，还能提升其整体运营的差异化。这些体验将是你的客户会记住、评价、推荐和奖励的。
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