什么是首次呼叫解决率 (FCR) 以及如何计算它
什么是 FCR？首次呼叫解决率 (FCR) 或首次联系解决率是一种百分比度量，它显示呼叫 (联系) 中心在第一次询问时成功回答了多少客户查询。
如何计算首次呼叫解决率以及首次呼叫解决率公式是什么？有多种方法，因此您可以选择一种适合您业务需求的方法。
Call Centre Helper 建议使用以下两个公式之一：
另一个专家资源 国家代码 +57，哥伦比亚电话号码 Contact Babel 在他们最近的研究《首次联系解决的内部圈子指南》中列出了四种计算首次呼叫解决率 (FCR) 的方法：
首次尝试正确解决的联系总数除以给定时间段内的联系总数
首次尝试正确解决的联系总数除以给定时间段内首次尝试可以正确解决的联系总数
首次尝试正确解决的联系总数除以首次联系的总数
首次尝试正确解决的联系总数减去重新打开的联系总数，再除以首次联系的总数
首次尝试正确解决的联系总数减去重新打开的联系总数，再除以首次联系的总数
为什么首次呼叫解决率很重要？
阅读完这些首次呼叫解决率公式后，您可能会想：“有必要计算这个棘手的指标吗？我的客服人员无法用魔杖解决所有问题！”。是的，您的客服人员不是巫师。但许多客户请求不需要太多努力，而且可以很快得到解决。否则，您的客户会发脾气，转而选择其他公司。此外，较低的首次呼叫解决率 (FCR) 意味着您可能还会失去客户服务团队。为什么？因为当您面对因相同问题而一次又一次联系您的愤怒呼叫者时，很难保持冷静。此外，较低的首次呼叫解决率 (FCR) 意味着您需要在 IP 电话上额外花费，因为您需要为免费电话号码的来电付费。
让我们来看看上面提到的 Contact Babel 研究中的两个图表。
第一张图显示了企业如何看待首次呼叫解决率 (FCR) 的重要性。
图 1. 美国（左）和英国（右）企业如何看待 FCR。来源：Contact Babel
如您所见，利用销售合 增加 格线索 (SQL) 提升利润的 12 种方法 42% 的美国受访者将首次呼叫解决率放在首位，24% 的受访者认为首次呼叫解决率是客户第二重要的因素。在英国，这两个数字分别为 52% 和 20%。图 2 向我们展示 了客户的观点有所不同。即使在最年轻的群体（18-34 岁）中，超过一半的美国受访者（53%）将首次呼叫解决率 (FCR) 放在前三名，而年长的客户则认为它更为重要：在最年长的年龄组（65 岁以上）中，这一数字达到 71%。在英国，这些数字在最年轻的群体（分别为 16-24 岁和 25-34 岁）中分别为 47% 和 44%，在最年长的年龄组（65 岁以上）中为 70%。
图 2. 美国（左）和英国（右）客户如何看待 FCR。来源：Contact Babel
这个差距似乎并不大，但只有当你看看董事会或高级管理层如何看待首次呼叫解决率 (FCR) 时才会发现。当他们被要求说出一个 CX 指标来判断 CX 计划的成功时，只有 3% 的人（英国为 6%）提到了首次呼叫解决率。图 3 显示，尽管客户满意度是 CX 计划的主要驱动因素之一，但高管们更看重的是客户满意度（美国受访者为 34%，英国受访者为 36%），而不是首次呼叫解决率 (FCR)。
图 3. 美国（左）和英国（右）董事会/高级管理层如何看待 FCR。来源：Contact Babel
所有这些数字对您来说意味着什么？首次呼叫解决率 (FCR) 对您的客户来说是一个非常重要的因素。我们生活在一个时间紧迫的世界，每一次呼叫转接和我们等待的每一分钟都很重要。如果您的客户发现您珍惜他们的时间，并且不会让他们一次又一次地就同一件事与您联系，他们就更有可能留在您身边。这就是为什么您的企业应该关注首次呼叫解决率 (FCR) 并定期跟踪它的原因。成功做到这一点的方法之一是使用高效的呼叫中心软件。
什么是呼叫中心 FCR（首次联系解决率）行业标准？
呼叫中心 FCR（首次联系解决率）具有精确的行业标准，ea 领先 大多数呼叫中心专家和高管都接受这一标准。根据他们的意见，完美的呼叫中心 FCR（首次联系解决率）约为 80-85%。尽管如此，在如此竞争激烈的市场中，没有“一刀切”的说法。
为什么？有些行业使用更复杂的产品，这意味着客户问题也更复杂。