我们与客户体验领域的杰出专家之一、Olipop 的 CX 总监 Eli Weiss 进行了交谈,讨论了在这个领域工作的真正意义、如何制定 CX 策略以及成为 CX 营销人员所需的性格特质。
让我们深入了解一下:?
从事客户体验 (CX) 工作意味着什么
通过 CX,您不持,还可以考虑他们每次互动时与品牌的体验。
“我喜欢客户体验,因为我喜欢让人们惊叹并让事情变得正确。我喜欢看到人们从皱眉到微笑的转变,”Eli 说。
以下是一个例子:
如果客户在运输和交付方面遇到问题,CX 不仅仅是表示歉意,而是要创造性地思考如何通过令人难忘的、开箱即用的解决方案解决问题。
Eli 采取的方法绝对是以客户为中心的。
当 Olipop 的一位顾客分享他们的母亲(最近去世了)如何喜爱 Olipop 的汽水时,Olipop 团队送来了鲜花和一封亲笔信:
CX 与客户服务 (CS) 之间的区别
尽管经常被误认为是同一件事,但在 CX 和 CS 中工作是有区别的。
支持更多是回答常见问题和解决问题。 CX是关于缩小范围并了解如何管理客户旅程每个部分的期望。
“在每次谈话中,我始终站在客户的角度发声。我要确保客户有机会发言,并被倾听,所以这是一种更加积极主动的方法,”Eli 说道。
CX 流行语:构建社区
当谈到客户体验营销时,很多人会说答案是建立一个社区。
但对于 Eli 来说,社区不仅仅是创建一个 Facebook 群组并添加 7,000 人加入——这是许多电子商务营销人员采取的方法。
相反,建立社区就是为电报粉 那些希望被志同道合的人倾听的人创造一个空间。这关乎理解……
你的顾客是什么样的?
他们谈论什么?
他们喜欢在哪里闲逛?
您如何支持他们?
CX 战略的基础
Eli 认为正确的 CX 策略分为几个阶段:
首先,倾听客户反馈、收集每一个数据点、采纳并整合这些反馈是关键。其次,积极消除客户旅程中每个环节的摩擦。
说实话,目前为顾客提供良好购物体验的标准非常低,所以 Eli 将 CX 分为 1.0 和 2.0 之间。
CX 1.0:最低限度,即收集数据、快速响应客户,并确保您以希望的方式做出响应。
CX 2.0:它需要思考如何创造 诊所的(奇怪)辩证法 性地设定节奏,并问自己一些问题,例如
我怎样才能把客户放在第一位?
有哪些新颖的方法可以给他们留下难忘的体验?
我怎样才能在每次谈话中代表客户发声?例如在每次营销电话、每周运营电话等中。
我们根据客户的需求,应该推出什么产品?
网站是否足够清晰?
顾客收到的盒子是否符合他们的预期?
我还能对这个顾客的订单做些什么来给他们一个惊喜吗?
CX 2.0 得到的响应完全相同(来自 Eli 团队的屏幕截图):
在周三的版本中,我们将深入探讨与 Eli 的 印度手机号码 对话(第二部分)及其细目:
将 CX 融入客户旅程
客户体验最佳实践